Ottawa (Ontario) – Le mois dernier, le ministre responsable de l’Agence du revenu du Canada (ARC) de Mark Carney a dévoilé son nouveau slogan : « La situation ne peut pas être pire qu’elle ne l’est actuellement. » Aujourd’hui, la vérificatrice générale a déclaré que sous le gouvernement libéral, la situation est bel et bien pire.

Au cours de la période 2024-2025, seulement 18 % des appelants ont pu joindre un agent de l’ARC dans les 15 minutes, ce qui est loin de l’objectif de 65 %. En juin, ce chiffre a chuté à seulement 5 % des appelants qui ont pu être pris en charge dans le délai standard de 15 minutes.

Le temps d’attente moyen a dépassé une demi-heure, soit le double de l’année précédente. Et ça, c’est si vous avez eu la chance d’obtenir de l’aide. Près de neuf millions d’appels ont été « détournés » par une voix automatisée demandant aux Canadiens de se débrouiller seuls, sans possibilité de parler à un agent.

Les temps d’attente sont si longs que plus de 7,6 millions d’appels ont été coupés avant que les appelants puissent joindre un agent ou bénéficier d’un service automatisé. Les temps d’attente ne cessant de s’allonger, les Canadiens ont tout simplement abandonné, comme en témoignent les 2,4 millions d’appels abandonnés supplémentaires par rapport à l’année précédente.

Même lorsque les Canadiens parviennent à joindre un agent, les employés ne fournissent souvent pas les informations correctes sur les impôts des particuliers et des entreprises. Les auditeurs ont constaté que le centre d’appels donnait de mauvaises informations dans plus de quatre cas sur cinq lorsqu’on lui posait des questions générales sur l’impôt des particuliers.

Les réponses aux questions non spécifiques sur les prestations, y compris sur l’admissibilité, étaient erronées dans 44 % des cas. Par ailleurs, le robot conversationnel de l’ARC, « Charlie », destiné à soulager le centre d’appels, n’a répondu correctement qu’à deux des six questions liées aux impôts.

« Comment se fait-il qu’une organisation aussi importante pour le bon fonctionnement du pays n’arrive pas à servir les Canadiens, et comme l’écrit la vérificatrice générale, accorde une plus grande importance au respect de l’horaire des quarts de travail et des pauses qu’à l’exactitude et l’exhaustivité des renseignements fournis » ? a questionné Gérard Deltell, ministre du Cabinet fantôme conservateur responsable du Revenu.

Il n’est pas surprenant que les plaintes concernant le centre de contact de l’ARC aient augmenté de 145 % entre 2021/22 et 2024/25. Malgré cela, les libéraux ont annoncé qu’ils allaient commencer à remplir automatiquement les déclarations de revenus de 5,5 millions de Canadiens, inscrivant automatiquement les gens à des prestations pour lesquelles l’ARC est régulièrement incapable de fournir les informations exactes.

Pire encore, le coût du centre d’appels de l’ARC est passé de 50 millions de dollars sur 10 ans en 2015 à 190 millions de dollars. Le coût total devrait continuer à augmenter pour atteindre 214 millions de dollars au cours des deux prochaines années, soit une augmentation de plus de 320 % par rapport au montant initial prévu dans le contrat.

Par ailleurs, les vérificateurs ont constaté « qu’aucun processus n’était documenté ou suivi pour garantir que les montants facturés […] étaient exacts et reflétaient les services reçus » et qu’il y avait « peu d’éléments probants indiquant que les détails des factures étaient adéquatement examinés et approuvés par […] l’Agence du revenu du Canada avant le paiement ».

Les libéraux ont imposé des impôts plus élevés et des coûts plus importants, tout en offrant un service de moins bonne qualité aux Canadiens. Nous méritons mieux que les échecs continus des libéraux. Les conservateurs vont continuer de demander des comptes à Mark Carney et de se battre pour réduire les impôts et le gaspillage afin que les Canadiens puissent conserver une plus grande partie de leurs revenus.